如果你从事零售业务，那么不管是实体店或是线上销售，最终都将面临客户退货问题，尤其是对于电商卖家来说，那些被取消和退货的订单简直是噩梦，因为这样的订单会增加运营支出，而不产生任何ROI（投资回报）。更糟糕的是，退货和取消订单也会受到负面评价，影响电商卖家的整体评分。
 

一份来自Website Builder Expert（网站建设服务公司）的图表中展示了一些有趣的见解，比如这一问题是如何影响零售商整体业务的，以及哪些国家的退货率最高等分析报告。
 

退货问题一直是零售商的一大痛点，且自从电商普及以来，这一过程变得更加复杂，成本更加昂贵。对于小企业来说，这是一个日益严重的问题，因为越来越多的竞争对手开始在网上销售了。
 

在这项报告中，Website Builder Expert表示电商平台的支出同比增长了 15%，并且到2040年，几乎所有或95%的采购都将由电商推动。
 

退货量的不断提高
 

据UPS（联合包裹速递服务公司）称，美国的日退货数平均每年增长20万。2016年平均每天有100万件退货包裹；2017年达到130万；2018年超过140万。在2018年的假日购物季期间，该公司预计在圣诞节前，每天会有100万件退货包裹。在被该公司称为“全民退货日”的当天，有140万件包裹被退回。
 

UPS表示，有75%的消费者向卖家退货，然而，这并不意味着消费者不保留商品。将近65%的消费者称，他们对能够在网上处理退换货感到满意，79%的消费者则在选择零售商时将免退货作为一项重要要求。
 

消费者的退货原因多种多样。其中最主要的原因是产品损坏（59%）和产品误发（29%）。至于消费者的退货产品类型，其中服装占比最大（75%），电子产品紧随其后（27%），接着是鞋类（23%）、美妆（15%）、个护产品（15%）、户外运动装备（7%）、食物（6%）及其他类别产品（4%）。在这份报告中，德国的退货率高于欧洲其他国家。超过一半的德国消费者在网购时选择退货，他们购买体育和休闲用品的平均退货率是欧洲人的两倍。而西班牙消费者购买家用电器的平均退货率是欧洲人的两倍。
 

消费者行为
 

电商改变了消费者行为。对于企业来说，这意味着要接受新的规范来获取和保留客户。
 

这项报告表明，移动设备将成为电商的推动力。有57%的消费者表示，如果等待页面加载时间需要3秒钟，那么他们将会离开网站。
 

所以，如果你的网站没有针对移动设备进行优化，那么你可能会在潜在客户看到你提供的服务之前就失去他们。
 

除了优化移动端网站，你还需要做到透明运营。56%的在线消费者指出，如果在结账的时候发现价格与他们预想之中的不一样，那么他们就会放弃购买。
 

在当今的电商市场上成功获取与维持客户的关键是了解整个电商的生态系统。
 

了解你的客户喜欢的设备和操作系统只是两个数据，你可以进行优化以满足他们的需求。
 

值得高兴的是，小企业现在可以使用他们需要的工具来分析关于他们的行业、客户等的所有不同数据。
 

退货率最高的产品
 

如下图所示，我们可以清楚地看到逐年增长的日退货数、各种退货理由占比、每个国家不同产品的退货率等上文中提到的数据。
 

如果你希望将退货率最小化，并努力最终消除退货，以下的小诀窍或许可以给你提供一些参考建议：
 

1、展示清楚详细的产品信息
 

编写尽可能详细的产品描述，深入研究所有产品的规格能够帮助买家作出最明智的购买决定，包括产品的物理规格（尺寸、重量等）、特性、实用性以及使用方法等。
 

2、产品图片
 

产品图片在网购中扮演着至关重要的角色，因为这是消费者查看产品细节的唯一方式。因此，产品图片必须是高质量的，要尽可能展示产品的每一个角度和细节来证明文字描述的合理性，使买家充分了解产品。
 

3、检查库存
 

库存不足会延迟发货，最终可能导致更高的订单取消率和购物车放弃率。为此，你必须时刻跟踪库存来避免这样的情况发生。另外，要定期估计自己的销量，并据此预测库存需求，以便在断货前及时补充库存。
 

4、客户评价
 

客户评价会直接影响了产品的整体可信度和可靠性。它让消费者对其他人对产品的看法有一个大概的了解。因此，如果早前有买家由于产品的可用性有限选择退货，那么他可能留下的差评会使后来的买家放弃购买。反之，客户的好评可以鼓励其他买家购买产品。因此，你可以通过好评进一步减少退货。
 

5、货到付款的高单值产品发货前与客户再次确认
 

货到付款的高单值产品在发货前必须与客户确认是否能收到产品，如果客户无法收到包裹，将会导致重大亏损和库存相关问题。
 

从历史数据来看，如果你从一个退货率高的地区发货，即使是低单值产品也要与买家确认订单和发货方式。
 

6、按时出货
 

与物流商协调好，尽快完成订单发货。例如，假设物流商在2天内交付订单，那么就试着在一天内或更短的时间内完成包装，已提供更快的运输速度。
 

7、展示预计到货日期
 

预计到货日期可以让买家能够对收到产品的时间有个大概的预测。如果他们需要尽快收到产品，他们就不会购买到货时间较迟的产品，客户满意度也不会受到影响。尽可能保持购买过程的透明有助于买方做出更明智的购买决策，并使卖方能够减少退货订单。
 

8、与运输平台合作，提供最大范围的服务
 

与单个物流商合作无法在全国范围内提供全面的覆盖，由于送货车队规模、派送行程等原因，部分地区无法提供送货服务。
 

9、避免定制珠宝、食品等产品货到付款
 

食品容易腐烂，如果发生退货，它会让你冒着损失全部订单价值的风险。食品库存长期不售出也会导致损失。定制珠宝也是一样的，都是为顾客量身定做的。因此要避免这类产品货到付款。
 

10、邮编、地址和电话号码的有效性
 

所有订单在发货前都要核实消费者提供的电话号码是否正确无误，确保出现任何配送问题时物流商能够及时联系买家。同时，邮编必须是有效的，地址也不能是虚假的，这些都是非常重要的细节。
 

确保快递员与买家之间的沟通（尤其是货到付款）需要将快递员的联系方式告知买家，以避免以下问题：
 

●买家不在家
 

●电话号码无效
 

●错误地址
 

●买家未准备好现金
 

这样将大大减少退货订单。
 

11、投资加急配送
 

加急配送是一种配送模式，可以在1-2天内派送订单，大多数急需收到产品的买家会搜索加急配送以更快地收到产品。这种配送模式可以减少退货几率。
 

12、发货后与买家保持联系
 

确保让买家随时了解物流情况。通过定期的邮件和短信更新物流信息，让他们知道发货情况，以便他们追踪物流。

 

（文章来源/雨果网 王璧辉）